奥运盛事大幕已启，百年梦想终成现实。随着北京奥运会的日渐临近，经过如火如荼的紧急备战，工行祁县支行在网点亮化、窗口规范乃至员工的整体素质等方面都有了明显的改善与提高，目前该行“迎奥运文明规范服务”各项工作已准备就绪，正以良好的姿态向各界客户展示着工商银行的崭新风采。

　　一、增强员工素质，规范服务行为。按照上级行有关迎奥运文明规范服务的文件要求，该行利用班前（班后）例会、周例会和月度分析会的“三会”形式，认真组织员工开展《营业网点服务质量现场管理与控制手册》和有关优质文明服务文件的学习，切实抓好员工相关业务的学习和业务技能的培训，使员工能从客户需求和业务发展的角度理解服务的内涵，以高度的责任感和使命感增强奥运服务的意识，从而主动、熟练地掌握各类业务的办理流程和操作要点，自觉规范服务行为。

　　二、加强引导分流，规范柜面秩序。一是充分发挥大堂经理为客户接触服务、识别营销、分流疏导的作用，热情主动地做好对客户的识别、分流、引导和业务咨询工作，合理有效地利用好网上银行演示机具、ATM和自助多媒体终端、95588专用电话等设备，以减少客户队等候时间，减轻柜面压力。二是根据柜面业务和客户流量，合理安排劳动组合，采取“弹性工作制”、“弹性工作时”、“弹性工作窗口”等措施，对客户加以疏导、分流，以保证服务的连续性，杜绝出现服务断档。

　　三、美化网点环境，规范机具设施。按照省分行《关于印发（中国工商银行山西省分行服务工作现场考核办法）的通知》中服务环境及设施检查的标准，明确规定和落实了网点办公物品、95588专线电话、宣传折页、招贴的摆放和张贴，统一规范了灯具和对外标识，实行了办公用品的定点摆放，配备了排队叫号机，安装了电子显示屏，设置了客户等候区，提供了擦鞋器，增设了电子银行服务区，更新了塑料折页门帘和百页窗帘，更换了客户休息区的茶几、桌椅，每个网点大厅内购置了十余盆绿色花卉，网点门前分列摆放了百余盆鲜花，使整个网点环境幽雅，设施齐全，窗明几净，规范整洁，增强了客户的舒适感和满意度。

　　四、畅通运行渠道，规范应急处置。该行成立了迎奥运安全领导小组和应急小分队，重点加强对网点排队、科技保障、防抢防盗防火和其它突发事件的应急管理和处置。后勤保障部门和信息科技人员定期对各种机具设备进行检查、维护、保养，并进一步完善和落实自助设备的巡查制度和ATM机具特殊客户吞卡后应急处理制度，发现问题及时处理，确保ATM正常运行率保持在92％以上，自助服务终端正常运行率达到90％以上。

　　五、明确职责分工，规范协调配合。为保证以强素质、增能力、上水平、提层次为核心的奥运金融服务任务按时保质完成，该行做到了责任明确，分工到人：一是严格实行行领导网点坐班制，协调管理柜员、大堂经理、大堂保安，现场研究解决各种突发问题，保证业务办理顺畅；二是大堂经理作为网点首问责任人，必须做好各项基础工作，发现问题立即与有关人员联系，力争在最短时间内排除故障；三是大堂保安必须在岗执勤，严守岗位纪律，切实起到保障安全、维持秩序的作用；四是柜面员工必须做到仪表庄重、着装统一，挂牌上岗，保持来有迎声，问有答声，走有送声，杜绝无声服务；五是在业务高峰时段，相关人员要协调配合，多为客户耐心解释，力求化解各类投诉，尽可能地控制投诉的升级和媒体的负面报道。